.png)
عندما يكون كل عميل هو المفتاح، يصبح فهم الفروق الدقيقة في كل تفاعل مع مركز الاتصال أمرًا بالغ الأهمية. يقوم VoiceAI بما هو أكثر من مجرد نسخ الكلمات، فهو يستخدم تحليلات الكلام المتقدمة لتحديد عبارات محددة وقياس المشاعر وتقييم النبرة وتحديد المتحدث. فهو يجسد الجوهر الكامل لكل محادثة بين العملاء والوكلاء.
تعمل تقنية VoiceAI على الاستفادة من نماذج تحويل الكلام إلى نص الخاصة بـ NeuralSpace لنسخ كميات هائلة من البيانات الصوتية، واستخلاص رؤى قيمة حول استفسارات العملاء وملاحظاتهم وشكاويهم. ومن خلال استخدام الذكاء الاصطناعي، لا تستطيع مراكز الاتصال تحسين التقاط البيانات وتحليلها للارتقاء بخدمة العملاء فحسب، بل يمكنها أيضًا تقليل الوقت والتكلفة المرتبطين بمراجعات المكالمات اليدوية.
تتعمق هذه المقالة في آليات تحليل الكلام، وتوضح أهميتها وتقدم إرشادات حول تطبيقها في بيئة مركز الاتصال. إذا كنت تريد تحويل الصوت إلى رؤى قابلة للتنفيذ، فيجب قراءته.
مذكرات المتحدث هي عملية تمييز وتقسيم الأصوات الفردية ضمن تسجيل صوتي متعدد مكبرات الصوت. وهو يتضمن خطوات مثل اكتشاف الكلام، وتقسيمه، وتجميعه، وتحويل خليط من الأصوات إلى أجزاء مميزة ومُصنفة.
.png)
توفر الطوابع الزمنية على مستوى الكلمة علامة زمنية دقيقة لكل كلمة ضمن النسخ الصوتي. وهذا يعني أنه إلى جانب النص المكتوب، هناك سجل دقيق للوقت الذي تم فيه نطق كل كلمة في الملف الصوتي. سواء كان الأمر يتعلق بضمان الجودة أو التدريب أو حل النزاعات، تضمن الطوابع الزمنية على مستوى الكلمات أن تحديد اللحظات الرئيسية في تفاعلات العميل والوكيل يكون خاليًا من المتاعب.
.png)
وبعد انتهاء المكالمة، يمكن نسخها ثم ترجمتها إلى أكثر من 100 لغة يتم التحدث بها في آسيا وأوروبا والشرق الأوسط. يعد هذا مفيدًا بشكل خاص للمراجعة أو التدريب أو عند مشاركة تفاصيل المكالمة مع الفرق أو الأقسام التي تعمل بلغات مختلفة.
.png)
يعمل تلخيص الذكاء الاصطناعي على تبسيط سير العمل في مراكز الاتصال من خلال تبسيط المكالمات المعقدة أو الطويلة في ملخص موجز. تعمل هذه التقنية على تمكين الوكلاء من خلال تزويدهم بالمعلومات الأساسية من المحادثة دون الحاجة إلى مراجعة التفاعل بأكمله. ومن خلال هذه النظرة العامة الموجزة، يمكن للوكلاء الاستجابة بكفاءة أكبر، مما يؤدي إلى حلول أسرع وتحسين رضا العملاء وزيادة الإنتاجية.
.png)
باستخدام تحليل المشاعر، يمكن لمراكز الاتصال قياس الحالة المزاجية من خلال التعليقات الصوتية للعملاء، وتصنيفها على أنها إيجابية أو محايدة أو سلبية. تساعد هذه الرؤية في مطابقة العملاء مع الوكلاء المناسبين لاحتياجاتهم، مما يجعل العمليات أكثر سلاسة ويحسن تفاعلات العملاء. بالإضافة إلى ذلك، تسلط هذه البيانات الضوء على الوكلاء الأفضل أداءً، وتوجه أفضل الممارسات وتحدد مجالات التدريب.
.png)
تعمل ميزة تنسيق الأرقام على أتمتة عملية تحويل الأرقام إلى تنسيق ثابت داخل النص. يمكنه تغيير الأرقام تلقائيًا إما إلى شكلها المكتوب (على سبيل المثال، "خمسة" بدلاً من "5") أو إلى شكلها الرقمي (على سبيل المثال، "5" بدلاً من "خمسة"). تضمن هذه الأتمتة أن جميع الأرقام في النص تتبع نفس التنسيق، مما يجعل استرجاع البيانات وتحليلها لاحقًا أكثر وضوحًا.
العمل في مركز اتصال باستخدام لغات متعددة يمكن أن يحتوي ملفك الصوتي على لغات مختلفة. يؤدي الكشف التلقائي عن اللغة في VoiceAI إلى التخلص من عملية وضع العلامات يدويًا على اللغات لكل ملف صوتي.
.png)
درجات الثقة على مستوى الكلمات هي درجات احتمالية يعينها نموذج الذكاء الاصطناعي الخاص بنا لكل كلمة يكتبها، مما يعكس ثقة النظام في دقتها. تتراوح الدرجات بين o (عدم الثقة) و1 (الحد الأقصى للثقة). تشير الكلمات ذات الدرجات المنخفضة إلى النسخ غير الدقيق بسبب عوامل مثل الضوضاء في الخلفية أو الكلام غير الواضح.
يقوم إلغاء الضوضاء بتصفية ضوضاء الخلفية من إشارة صوتية، مما يضمن التقاط الصوت أو الكلام الأساسي فقط ونسخه. تعمل مراكز الاتصال غالبًا في بيئات مزدحمة. بدون إلغاء الضوضاء، يمكن أن تتداخل الثرثرة في الخلفية أو رنين الهواتف أو حتى أصوات الكتابة مع دقة النسخ. تضمن إزالة هذه الضوضاء أن برنامج النسخ يلتقط فقط المحادثة ذات الصلة بين الوكيل والعميل.
نظرًا لأن الوكلاء يشاركون في عدد لا يحصى من المحادثات يوميًا، فإن غياب علامات الترقيم المناسبة يمكن أن يجعل متابعة النص المكتوب أمرًا صعبًا، مما قد يؤدي إلى تفسيرات خاطئة لنية العميل أو مشاعره. علامات الترقيم الدقيقة لا تحدد نهاية فكرة واحدة وبداية فكرة أخرى فحسب، بل تساعد أيضًا في التقاط المشاعر الحقيقية والتركيز وراء كلمات المتحدث. على سبيل المثال، يمكن للفرق بين العبارة والسؤال - الذي يُشار إليه ببساطة بنقطة أو علامة استفهام - أن يغير السياق الكامل لاستعلام العميل أو تعليقاته.
تُحدث VoiceAI ثورة في عالم التحليلات الصوتية بميزاتها المتطورة المصممة لاستخراج رؤى قيمة من البيانات الصوتية. قم بالتسجيل لتجربتها بنفسك مع 8 ساعات من النسخ المجاني، أو احجز مكالمة مع خبراء الحلول لدينا لاستكشاف VoiceAI لشركتك.
